Placez vos clients au coeur de votre stratégie d'entreprise.

Si vous reconnaissez l'un de ces problèmes ... vous avez probablement besoin de mettre en place une stratégie de service à la clientèle.

• Mon suivi après vente est chaotique, mes clients se plaignent sur les réseaux sociaux
  
  
• Je n'ai aucune vue sur mon parcours client
  
  
• Mon taux de churn (clients perdus) est de plus en plus haut
  
  
• Mes Customer Success Managers sont débordés ou désorganisés
  
  
• Mes communications et actions marketing ne sont pas personnalisées
  
  
• Je ne parviens pas à anticiper les besoins de mes clients
  
  
• Je n'ai aucune vue sur la satisfaction de mes clients ou je n'ai aucun feedback de leur part
  
  
• Mes clients posent toujours les mêmes questions ou ma communication est inefficace
  
  
• Le temps de réponse de mon service client est extrêmement long (+ de 24h)
  
  
• Mon personnel n'est pas formé pour communiquer sur une expérience globale
  
  
• Mes customer success managers ne sont pas alignés avec mes commerciaux.

Cette stratégie a un impact significatif sur la réussite globale et la croissance de votre entreprise. En comprenant et en anticipant les besoins de vos clients, vous créez une relation solide avec ces derniers et d'obtenir ces différents bénéfices :

1. Satisfaction du client : Répondez efficacement aux besoins et aux attentes de vos clients à des moments opportuns pour en faire des ambassadeurs fidèles de votre marque.

2. Réduction du taux churn : le taux de désabonnement  ou de perte de client (churn) peut être réduit grâce à une stratégie de fidélisation.
   
   

3. Différenciation concurrentielle : Démarquez-vous de vos concurrents grâce à une expérience client ultra qualitative.

4. Amélioration de la réputation et de l'image de l'entreprise : Un service client de qualité contribue à une réputation positive de votre entreprise. Cela permet d'attirer de nouveaux clients et partenaires commerciaux.

5. Identification des problèmes : Les enquêtes et les feedback contenus dans une stratégie client permettent de récolter les commentaires des clients. Cela vous permet d'identifier rapidement des problèmes potentiels et d'agir rapidement.

6. Réduction des coûts : Plus vite vous traiterez les remboursements, les retours de produits et les plaintes, au moins d'argent et d'énergie vous dépenserez.

7. Anticipation & Innovation : Identifiez de nouvelles opportunités ou des innovations grâce à votre relation étroite avec vos clients. Développez de nouveaux produits ou services qui correspondent à leurs besoins et attentes.

Il faut aborder cette stratégie par une approche holistique englobe divers aspects de l'entreprise et des besoins des clients. Voici les éléments pris en compte :

1. Compréhension des besoins des clients
2. Définition des objectifs clairs
3. Choix et paramétrage de la technologie
4. Mise en place de canaux de communication pertinents
5. Gestion des tickets, questions, plaintes et retours
6. Personnalisation du service et automatisation
7. Formation des équipes
8. Enquête de satisfaction
9. Reporting et analyse des résultats
10. Adaptation continue

Rien ne vous y oblige. Généralement, nous recommandons le Service Hub de HubSpot qu'après l'étape 1 : Définition de la Stratégie et du plan de 90 jours. Cela nous permet d'être sûr que la technologie est un bon fit pour votre entreprise.

Cependant, si vous souhaitez mettre en place un Service Client de qualité, il est impératif d'opter pour une technologique qui vous soutienne correctement dans ce projet.

Stratenet partenaire HubSpot Platinum, nous sommes formés au Service HUB et n'implémentons que cette technologie pour le service client.

Toutefois, nous pouvons vous aidez pour l'aspect stratégique et prévisionnel de votre projet, mais n'irons pas plus loin dans la collaboration.

Le choix des canaux varie en fonction des préférences des clients et de la nature de votre entreprise. Cependant, il est essentiel de bien intégrer et coordonner différents canaux pour offrir une expérience client cohérente et omnicanale. Les clients préfèrent avoir le choix du canal pour communiquer avec l'entreprise.

Parmi les canaux ONLINE sur lesquels nous agissons, nous avons :

1. Téléphone
2. E-mail
3. Chatbots
4. Chat en ligne
5. Applications de messagerie instantanée
6. Réseaux sociaux
7. Les bases de connaissances & les FAQ
8. Enquêtes
9. Visioconférence

Indiscutablement, la réponse est oui.

Même si au premier abord, cela peut refroidir d'investir pour des clients que vous avons déjà, il y a plusieurs raisons qui font qu'investir pour son Service Client occasionnera un bon ROI :

1. Fidélisation : Des clients satisfaits, sont des clients qui rachètent
   
   
2. Ambassadeurs : Des clients fidèles et satisfaits vont recommander vos produits ou services à leur entourage
   
   
3. Eloigner la concurrence : Votre qualité de service et vos préoccupations pour vos clients seront un atout de taille face à vos concurrents
   
   
4. L'image de votre entreprise et votre capital sympathie contribueront à votre notoriété positive et attireront de nouveaux clients.
   
   
5. Réduction des coûts : Plus vite vous traiterez les remboursements, les retours de produits et les plaintes, au moins d'argent et d'énergie vous dépenserez.
   
   
6. Anticipation & Innovation : Identifiez les problèmes ou les nouvelles opportunités grâce à votre relation étroite avec vos clients et ne perdez plus de temps ni d'argent sur ce qui ne fonctionne pas pour votre entreprise