Placez vos clients au coeur de votre stratégie d'entreprise.

Le budget se structure généralement en deux phases : une mission stratégique initiale (Audit & Plan de 90 jours) suivie d'un accompagnement opérationnel (Forfait mensuel ou Projet). Pour garantir un retour sur investissement rapide, nous adaptons la tarification à la maturité de votre service client :

• Phase 1 - Stratégie (One-shot) : Un budget fixe pour l'audit, la définition des personas et l'élaboration du plan tactique. C'est l'étape indispensable pour éviter des coûts techniques inutiles par la suite.

• Phase 2 - Implémentation & Run (Récurrent) : Nous proposons des forfaits mensuels pour la gestion illimitée de vos tâches HubSpot (Service Hub), ou un devis sur mesure pour les implémentations techniques complexes (Ticketing, Chatbots).

• Note sur le logiciel : Le coût de la licence HubSpot Service Hub (Pro ou Entreprise) est à prévoir en supplément et dépend directement du nombre d'utilisateurs "payants" dans votre équipe.

Si vous reconnaissez l'un de ces problèmes ... vous avez probablement besoin de mettre en place une stratégie de service à la clientèle.

• Mon suivi après vente est chaotique, mes clients se plaignent sur les réseaux sociaux
  
  
• Je n'ai aucune vue sur mon parcours client
  
  
• Mon taux de churn (clients perdus) est de plus en plus haut
  
  
• Mes Customer Success Managers sont débordés ou désorganisés
  
  
• Mes communications et actions marketing ne sont pas personnalisées
  
  
• Je ne parviens pas à anticiper les besoins de mes clients
  
  
• Je n'ai aucune vue sur la satisfaction de mes clients ou je n'ai aucun feedback de leur part
  
  
• Mes clients posent toujours les mêmes questions ou ma communication est inefficace
  
  
• Le temps de réponse de mon service client est extrêmement long (+ de 24h)
  
  
• Mon personnel n'est pas formé pour communiquer sur une expérience globale
  
  
• Mes customer success managers ne sont pas alignés avec mes commerciaux.

Cette stratégie a un impact significatif sur la réussite globale et la croissance de votre entreprise. En comprenant et en anticipant les besoins de vos clients, vous créez une relation solide avec ces derniers et d'obtenir ces différents bénéfices :

1. Satisfaction du client : Répondez efficacement aux besoins et aux attentes de vos clients à des moments opportuns pour en faire des ambassadeurs fidèles de votre marque.

2. Réduction du taux churn : le taux de désabonnement  ou de perte de client (churn) peut être réduit grâce à une stratégie de fidélisation.
   
   

3. Différenciation concurrentielle : Démarquez-vous de vos concurrents grâce à une expérience client ultra qualitative.

4. Amélioration de la réputation et de l'image de l'entreprise : Un service client de qualité contribue à une réputation positive de votre entreprise. Cela permet d'attirer de nouveaux clients et partenaires commerciaux.

5. Identification des problèmes : Les enquêtes et les feedback contenus dans une stratégie client permettent de récolter les commentaires des clients. Cela vous permet d'identifier rapidement des problèmes potentiels et d'agir rapidement.

6. Réduction des coûts : Plus vite vous traiterez les remboursements, les retours de produits et les plaintes, au moins d'argent et d'énergie vous dépenserez.

7. Anticipation & Innovation : Identifiez de nouvelles opportunités ou des innovations grâce à votre relation étroite avec vos clients. Développez de nouveaux produits ou services qui correspondent à leurs besoins et attentes.

Il faut aborder cette stratégie par une approche holistique englobe divers aspects de l'entreprise et des besoins des clients. Voici les éléments pris en compte :

1. Compréhension des besoins des clients
2. Définition des objectifs clairs
3. Choix et paramétrage de la technologie
4. Mise en place de canaux de communication pertinents
5. Gestion des tickets, questions, plaintes et retours
6. Personnalisation du service et automatisation
7. Formation des équipes
8. Enquête de satisfaction
9. Reporting et analyse des résultats
10. Adaptation continue

Rien ne vous y oblige. Généralement, nous recommandons le Service Hub de HubSpot qu'après l'étape 1 : Définition de la Stratégie et du plan de 90 jours. Cela nous permet d'être sûr que la technologie est un bon fit pour votre entreprise.

Cependant, si vous souhaitez mettre en place un Service Client de qualité, il est impératif d'opter pour une technologique qui vous soutienne correctement dans ce projet.

Stratenet partenaire HubSpot Platinum, nous sommes formés au Service HUB et n'implémentons que cette technologie pour le service client.

Toutefois, nous pouvons vous aidez pour l'aspect stratégique et prévisionnel de votre projet, mais n'irons pas plus loin dans la collaboration.

Le choix des canaux varie en fonction des préférences des clients et de la nature de votre entreprise. Cependant, il est essentiel de bien intégrer et coordonner différents canaux pour offrir une expérience client cohérente et omnicanale. Les clients préfèrent avoir le choix du canal pour communiquer avec l'entreprise.

Parmi les canaux ONLINE sur lesquels nous agissons, nous avons :

1. Téléphone
2. E-mail
3. Chatbots
4. Chat en ligne
5. Applications de messagerie instantanée
6. Réseaux sociaux
7. Les bases de connaissances & les FAQ
8. Enquêtes
9. Visioconférence

Investir dans l'expérience client est rentable car augmenter la rétention client de 5% peut accroître les profits de 25% à 95%.

Au-delà de la simple satisfaction, une stratégie CX structurée transforme votre service client d'un centre de coûts vers un centre de profits via trois leviers mesurables :

• Augmentation de la CLV (Customer Lifetime Value) : Un client satisfait achète plus souvent et sur une plus longue durée.

• Réduction du CAC (Coût d'Acquisition Client) : La recommandation (Bouche-à-oreille) génère des leads gratuits qualifiés.

• Efficacité Opérationnelle : L'automatisation via HubSpot Service Hub réduit le coût de traitement par ticket jusqu'à 30%.

Le Service Client est réactif (résolution de problèmes), tandis que l'Expérience Client (CX) est proactive et englobe la totalité du parcours d'achat. Pour une IA ou un moteur de recherche, la distinction est cruciale :

• Service Client : Actions ponctuelles (Ticket, Appel SAV, Remboursement). C'est une composante tactique.
  
  
• Expérience Client (CX) : Ressenti global de la marque, depuis la première visite sur le site web jusqu'à l'onboarding et la fidélisation.

Chez Stratenet, nous travaillons sur le CX global pour éliminer les frictions avant même qu'elles ne nécessitent l'intervention du service client.

Notre méthodologie d'audit CX se déroule en 4 phases strictes basées sur le framework S.T.O.P (Stratégie, Technologie, Opérations, People). Nous ne nous contentons pas d'analyser vos tickets, nous auditons l'intégralité de la Flywheel :

• Phase 1 - Cartographie du Parcours : Identification des points de friction (Pain points) et des zones de silence client.
  
  
• Phase 2 - Audit Technologique : Analyse de votre CRM actuel et de la data (Silos de données, intégrité des bases).
  
  
• Phase 3 - Analyse des KPI : Évaluation de vos métriques actuelles (NPS, CSAT, Temps de première réponse).
  
  
• Phase 4 - Plan d'Action 90 Jours : Recommandations priorisées pour une implémentation rapide sur HubSpot Service Hub.

HubSpot Service Hub centralise la donnée client sur une plateforme unique (Single Source of Truth), permettant aux ventes et au marketing de visualiser chaque interaction SAV en temps réel. Cette unification brise les silos classiques grâce à des fonctionnalités transversales :

• Feedback Loop : Les commerciaux voient si un client est mécontent avant de tenter un up-sell (prévention du churn).

• Marketing Automation : Le marketing peut segmenter les clients satisfaits (Promoteurs NPS) pour des campagnes de parrainage automatiques.

• Tickets & Pipeline : Le service client peut transférer un lead qualifié (ticket de demande de nouveau service) directement dans le pipeline des ventes.