Améliorer l'expérience client avec le Service Hub de HubSpot

A Propos de Syndic4you

Syndic4You, une entreprise SaaS spécialisée dans la gestion de syndics d’immeuble, souhaitait optimiser son service client et renforcer la fidélisation de ses clients existants. Bien que les départements marketing et vente étaient performants, l’entreprise faisait face à des défis liés au suivi client et à l'absence d'alignement entre les différents départements.

Challenges

Challenges initiaux de Syndic4You :

• Absence d’un outil pour gérer efficacement le service client.
• Un support client de plus en plus important (et coûteux) en nombre de tickets
• Manque de données sur la satisfaction client et le suivi des interactions.
• Aucune vue sur le temps de traitement des tickets clients.
• Pas d'automatisation du service client.
• Absence d'une base de connaissances pour aider les clients à résoudre leurs problèmes rapidement.

Syndic4You a fait appel à Stratenet pour implémenter HubSpot Service Hub et centraliser la gestion du service client, dans le but de mieux structurer les opérations et améliorer la satisfaction des clients.

Objectifs 

Les objectifs définis pour Syndic4You étaient les suivants :

• Implémenter le Service Hub de HubSpot pour une gestion optimale des tickets clients.
• Former le personnel à l’utilisation du nouvel outil.
• Réduire le temps de traitement des tickets et offrir une expérience client exceptionnelle.
• Améliorer l'engagement des équipes Customer Success.
• Mesurer la satisfaction client de manière régulière.
• Transformer les clients en ambassadeurs de la marque pour renforcer la fidélisation.

Solutions déployées

Pour atteindre ces objectifs, Stratenet a déployé les solutions suivantes :

1. Implémentation du Service Hub
   Intégration complète de HubSpot Service Hub pour centraliser la gestion des tickets et des interactions client.

2. Mapping du parcours client
   Suivi détaillé du parcours client, de l'ouverture d’un ticket jusqu’à sa résolution.

3. Gestion du ticketing et automatisation
   Création d'un pipeline de support dédié, avec automatisation de l'attribution des tickets et des rappels pour les équipes Customer Success.

4. Création d’un NPS
   Déploiement d’un Net Promoter Score pour recueillir des données précieuses sur la satisfaction client.

5. Mise en place de dashboards
   Suivi des performances du département Customer Success via des dashboards personnalisés.

6. Automatisation des tâches
   Automatisation de la création de tâches pour les équipes dès qu’un ticket est ouvert.

7. Live chat et chatbot
   Mise en place d’un live chat et d’un chatbot pour une prise en charge accélérée des demandes client.

8. Création d'une base de connaissances
   Architecture et création d'une base de connaissances accessible à l'équipe pour aider à la résolution des problèmes des clients.

9. Mise en place du portail client de HubSpot
   Afin de gérer efficacement les demandes des clients, de les suivre dans le temps et de mesurer la satisfaction

Les Résultats

À la fin de ce projet de 6 mois, Syndic4You a pu bénéficier des résultats suivants :

• Réduction du churn client
  Le taux de churn a baissé de 22 %, passant de 39 % à 17 %.

• HubSpot Service Hub pleinement intégré
  Un Service Hub optimisé pour répondre aux besoins spécifiques de Syndic4You.

• Amélioration du suivi client
  Une meilleure gestion des tickets et une vue globale sur les performances du service client grâce aux dashboards et à l’automatisation.

• Accélération du traitement des demandes
  Grâce à l’automatisation et à la mise en place du live chat et du chatbot, les demandes des clients sont désormais prises en charge beaucoup plus rapidement.

• Engagement client renforcé
  L’utilisation du NPS permet de mesurer la satisfaction client en continu, transformant les clients satisfaits en véritables ambassadeurs de la marque.