Deux métriques, deux décisions
Le churn revenu (idéalement en net, intégrant extensions et upsells des clients restants) est la métrique de pilotage : c'est elle qui détermine si votre base installée croît ou fond, et elle peut être négative — le Graal du récurrent : la base grandit même sans nouveau client.
Le churn logo est la métrique de diagnostic : si beaucoup de petits comptes partent, le problème est probablement dans l'onboarding, le pricing d'entrée ou l'adéquation produit-segment — des causes qu'un churn revenu flatteur peut masquer pendant des trimestres.
Le piège du chiffre unique
Un seul taux global cache les écarts par segment, par cohorte et par ancienneté. Segmentez : le churn des clients de première année contre les autres révèle presque toujours où se joue la vraie bataille — et c'est rarement là où on la croyait.