Le churn (taux d'attrition) mesure la proportion de clients — ou de revenus — perdus sur une période donnée. C'est l'ennemi silencieux de la croissance : pendant que le marketing remplit le haut du funnel, un churn élevé vide le bas, et l'entreprise court pour rester sur place.
Sa dangerosité tient à un fait économique : acquérir coûte nettement plus cher que fidéliser. Chaque client perdu doit être remplacé au prix fort d'un nouveau CAC, alors qu'il aurait continué à générer de la valeur. Distinguez d'ailleurs le churn clients du churn revenu : le second, qui pèse le départ des gros comptes, pèse souvent plus lourd.
Bonne nouvelle : le churn se prédit. Baisse d'usage, multiplication des tickets, silence prolongé — vos données CRM voient venir le désengagement bien avant la résiliation. Le combattre passe par l'expérience client, un onboarding soigné et un suivi proactif des signaux de risque. Réduire le churn de quelques points vaut souvent plus qu'ouvrir un nouveau canal d'acquisition.