Le ROI d'une stratégie CX se lit sur trois postes : la rétention (moins de churn = revenu récurrent préservé), l'expansion (upsell et cross-sell facilités par la confiance) et l'acquisition (recommandations et avis qui réduisent le coût d'acquisition). Pour une PME, le gain le plus rapide vient souvent de la réduction du churn.
Moins de clients perdus, plus de ventes additionnelles sur la base existante, et une preuve sociale qui allège le coût d'acquisition. Trois leviers cumulables.
Pour une PME, agir d'abord sur la rétention offre en général le retour le plus rapide : chaque point de churn évité protège un revenu déjà acquis.
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