Le service client est un point de contact : répondre aux demandes, résoudre les problèmes. L'expérience client (CX) est l'ensemble du vécu, sur tout le parcours, de la découverte à l'après-vente. Le service client est une brique de la CX ; la CX est la vision d'ensemble. Un excellent support n'annule pas une mauvaise expérience globale.
C'est l'interaction d'aide : ticket, appel, chat. Il se juge sur la rapidité et la qualité de résolution.
La CX englobe chaque contact avec la marque, avant, pendant et après l'achat. Le service client en fait partie, mais ne la résume pas.
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