L'expérience client se mesure en combinant plusieurs signaux : le CSAT (satisfaction ponctuelle), le NPS (recommandation), le CES (effort fourni par le client), les délais de réponse et de résolution, et le taux de rétention. Aucun indicateur seul ne suffit — c'est leur croisement qui donne une image fidèle du vécu client.
CSAT et NPS pour le ressenti, CES pour la friction, délais et taux de résolution pour l'opérationnel, rétention et churn pour l'impact business. Chacun éclaire une facette.
Se fier à un seul chiffre déforme la lecture. C'est la cohérence entre les indicateurs, et leur évolution dans le temps, qui compte.
Stratenet configure le Service Hub HubSpot sur vos process support réels.
Posez votre question : un expert répond sous 24 h — et votre question enrichit cette FAQ.
