Le ticketing est la gestion structurée des demandes clients : chaque demande devient un ticket tracé, priorisé, attribué et suivi jusqu'à résolution dans un pipeline dédié. Fini les demandes perdues dans les boîtes mail individuelles ou les messages sans réponse.
Ses bénéfices sont immédiats. L'équipe voit tout, mesure ses délais de résolution et n'oublie aucune demande. Les tickets récurrents deviennent un signal précieux : ils désignent les problèmes à corriger à la racine, plutôt que de retraiter sans fin les mêmes symptômes. Un pipeline de tickets transforme le support d'une activité réactive et opaque en un processus mesurable.
Relié au CRM, le ticketing donne à l'agent tout le contexte du client — historique commercial et marketing inclus. Il alimente la mesure de la satisfaction (CSAT) et l'amélioration continue de l'expérience client. C'est le cœur opérationnel d'un service client structuré, tel que le propose le Service Hub.