Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immédiate après une interaction précise — résolution d'un ticket, livraison, formation — typiquement sur une échelle de 1 à 5. Contrairement au NPS qui évalue la relation globale, le CSAT capte un ressenti à chaud, sur un moment donné.
C'est précisément sa valeur : il localise les moments du parcours qui déçoivent. Un NPS global en baisse vous alerte ; un CSAT bas sur une étape précise vous dit exactement où réparer. Les deux indicateurs sont donc complémentaires — l'un donne la vue d'ensemble, l'autre le diagnostic ciblé.
La bonne pratique est de mesurer aux moments de vérité : après un contact avec le support, à la fin d'un onboarding, après une livraison. Un CSAT bas localisé vaut de l'or, car il pointe précisément l'irritant à corriger. Mesuré au bon endroit et suivi d'action, il devient un outil de pilotage fin de l'expérience client.