Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise (« êtes-vous satisfait de cet échange ? »), à chaud. Le NPS mesure l'attachement global à la marque et la probabilité de recommandation (« recommanderiez-vous ? »), sur le long terme. Le CSAT évalue un moment, le NPS une relation. Les deux sont complémentaires.
Envoyé juste après une interaction, il capte le ressenti immédiat sur un ticket, un achat ou un appel. Utile pour piloter la qualité au quotidien.
Mesuré périodiquement, il évalue la propension à recommander et donc la solidité de la relation. Utile pour suivre la santé de la base clients dans le temps.
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