Le bon choix dépend de vos clients, pas de la mode. Les canaux courants sont l'email, le chat en direct, le téléphone, et de plus en plus les messageries (WhatsApp, SMS). L'enjeu n'est pas d'être partout mais d'être présent là où vos clients vous sollicitent, avec un traitement unifié pour ne pas fragmenter l'historique.
Email et chat pour l'écrit asynchrone et instantané, téléphone pour les cas complexes, messageries pour rejoindre le client sur ses usages quotidiens. Le Customer Agent de HubSpot couvre d'ailleurs plusieurs de ces canaux.
Mieux vaut bien tenir deux ou trois canaux, avec un historique unifié, que s'éparpiller sur tous au risque de réponses incohérentes.
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