Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité que vos clients vous recommandent, via une question unique notée de 0 à 10. Le calcul : le pourcentage de promoteurs (notes 9-10) moins le pourcentage de détracteurs (0-6), sur une échelle allant de −100 à +100.
Sa simplicité fait sa force et sa limite. Un score unique, comparable dans le temps et entre entreprises, mais qui ne dit pas pourquoi. C'est pourquoi le NPS vaut surtout par deux choses : le suivi de sa tendance (plus révélatrice que le score absolu) et l'exploitation des verbatims — les commentaires libres qui accompagnent la note et expliquent le chiffre.
Le NPS le plus rentable est celui qu'on exploite. Chaque détracteur contacté est une récupération possible et une leçon produit ; chaque promoteur, un ambassadeur potentiel à activer. Mesurer sans agir ne sert à rien. Le NPS mesure la relation globale, là où le CSAT mesure une interaction précise — les deux se complètent pour piloter l'expérience client.