Un SLA marketing-ventes est un accord formel qui définit les engagements réciproques des deux équipes. C'est l'outil qui transforme les bonnes intentions d'alignement en engagements chiffrés et vérifiables — la différence entre « on devrait mieux travailler ensemble » et un contrat que chacun peut tenir.
Il fonctionne dans les deux sens. Le marketing s'engage sur un volume et une qualité de leads : par exemple, un nombre défini de MQL par mois, répondant à des critères convenus. Les ventes s'engagent en retour sur un délai et un taux de traitement : chaque lead qualifié est contacté sous X heures, aucun n'est laissé sans suite.
Un bon SLA n'est pas gravé dans le marbre : il se revoit chaque trimestre, sur les chiffres réels et non sur les impressions. Si le taux de conversion MQL → SQL décroche, c'est le signal qu'une définition ou un engagement doit être ajusté. C'est le mécanisme qui maintient le smarketing vivant, plutôt qu'un accord signé puis oublié.